従業員の「名札」は時代に見合うのか　クレーマーが盗撮、SNS投稿も　企業が取るべき対応は？

従業員が身に着ける名札。駅員やバス運転手、コンビニや薬局など、さまざまな業種で見られるが、近年、悪用されるケースが目立っている。悪質な利用者がスマートフォンなどで無断撮影しSNSに投稿するといった事例だ。こうした行為はカスタマーハラスメント（カスハラ）と呼ばれ、国が対策に動き出している。企業側は従業員の安全を守るために、どのような対策が必要なのか。カスハラ問題に詳しい弁護士に話を聞いた。 【画像5枚】中傷・土下座の強要……業種別に特徴があるカスハラの事例 　「クレーム対応をしている際に、至近距離で顔写真を撮られた経験がある」（鉄道関係者） 　「クレーム対応中に名札を撮られSNSに投稿された」（航空関係者） 　2021年に発表された悪質クレームに関するアンケート結果（交運労協が実施）。交通運輸や観光サービス業の従事者から約2万件の回答を得たところ、直近2年以内で利用客から迷惑行為を受けた割合は46.6％に上った。中でも、鉄道・トラック・バス業界で多かった被害が「SNS・インターネット上での誹謗・中傷」だ。

名札を着用しなければ罰則も

　名札がSNS上にさらされると、個人の特定も容易になり、人権やプライバシーの侵害につながる。上記のアンケートには「社員である前に、1人の人間として個人の尊厳が守られていないと感じる」（鉄道関係者）、「盗撮されても泣き寝入りの状態」（航空関係者）――など、現場の切実な声が寄せられている。 　一方で、バスやタクシーなど運送に関わる業種では、道路運送法をもとに定められた運輸規則で、車内に運転手や乗務員の氏名を利用客に見やすいように掲示しなければならない（運輸規則第42条第1項）と定められており、違反した場合の罰則規定も存在する。 　バス従事者からは「実名ではなくイニシャル表記も認めてほしい」といった声があがる。事態を重く見る運送業者は、従業員の安全を守るため、国に働きかけを続けている。 　鉄道やバスの労働組合から成る私鉄総連の志摩卓哉・交通政策局長は「名札の着用は、大前提として乗客の安全を守る責任や仕事に対する誇りを表すものですが、残念ながら無断撮影など悪用されるケースが後を絶ちません。運転手側も守られるべき部分は守られるように、法的措置も含めた対策を国に常々要請しています」と話す。