外国人より日本人のほうが大変　宿泊施設の本音、「おもてなし」どこまで？

外国人観光客が日本に戻ってきた。2022年秋、新型コロナウイルスの水際対策が大幅に緩和され、インバウンドは急回復している。迎え入れるホテルや旅館は、多言語での接客など対応に忙しそうに見える。 だが、ホテルや旅館を取材してみると、多くの関係者が「外国人より日本人の対応のほうが大変」と言う。なぜだろう。背景には日本独特のおもてなしが生み出す「お客さまは神様」というカルチャーがあった。おもてなしの功罪を追った。

無料の夜食サービス、駐車場まで荷物を持つ「手厚いケア」

「too much（過度）だと感じるサービスはありますよ」 雪国にある温泉旅館のマネージャー、伊藤隆さん（仮名）が言う。 伊藤さんが勤める旅館は、源泉かけ流しの温泉と地元産の食材を使った料理、そして手厚いおもてなしで人気の宿だ。日本風情がある外観が人気で、アジアを中心に海外からの観光客も訪れる。 旅館が行うおもてなしサービスはこうだ。無料の夜食サービスを客室まで運び、雪が降れば宿泊客の車の雪下ろしをして、傘をさして荷物を持って客を車まで送る。車が去るまで客を見送る。 伊藤さんは以前、外資系ホテルに勤めており、ここまでお客様ファーストのサービスは提供していなかったという。それだけに客を家族のように大事にする、旅館のきめ細かなサービスに驚き、「おもてなしへの概念が変わった」と話す。「1人1人のお客さんに対するケアがものすごく深いんです」

おもてなしを喜ぶのは外国人ではなく日本人

和風旅館では、おもてなしへの期待も強い（ドングリ / PIXTA）

ただし、こうしたおもてなしを喜ぶのは日本人が大半で、外国人に必ずしも深く刺さるわけではない。外国人客は過剰なサービスにいぶかしむことすらある。 伊藤さんは海外で働いた経験がある。海外では客とサービス提供側はいい意味でドライな関係だったこともあり、伊藤さんは「外国のお客さまの接客のほうが楽」と言う。 「対等な立場で接客できるというか…。チェックインの時も部屋や施設の説明をして、ではこれでよろしく。みたいな感じで。もちろん外国の方にもおもてなしは同じようにします。でも、やっぱり日本人のお客さまのほうが（おもてなしが）当たり前で、求めるものが大きいですね」 日本人客のおもてなしへの過度な期待が、時としてクレームにつながる場合もある。 クレームがあった時にお詫びの手紙を書くため、伊藤さんの旅館の事務所には便箋が用意されており、手紙と一緒に菓子折りを送るなどの対応をとっている。 当然、旅館側の不手際で謝罪する場合もあるが、「チェックアウト後、新幹線に乗り遅れた」など、過失がないケースの謝罪について「本当にここまでやるべきか」と思うこともあると話す。